全日空での遅延処理のサービスは間違いなく世界一優れていると思う

　全日空で羽田からパリへ向かう。パリからベネツィアへトランジットする予定だったのだが、定刻通りに出発した飛行機は日本海周辺で羽田空港に戻るという。どうも、整備不良があったようだ。羽田空港に着くと、3000円のミール・チケットをもらった。このミール・チケットは厄介である。というのも、羽田空港の出発フロアで3000円も使えるような店は無いに等しいからだ。いや、無ければ使わなければいいだけの話なのだが、せこい私は「うららか」といううどん屋に入って、1000円ぐらいの雄町米の里という純米吟醸の酒とつまみとうどんセットを注文して2990円使いましたよ。ちなみに、この雄町米の里というお酒は相当、美味しかった。さて、その後、ラウンジに戻り、10時40分に出発する飛行機は16時に出発した。ミール・チケットが配られた理由は、食事を解凍してしまったために、機内で食事が出るタイミングが遅くなるため、ということだったが、しっかりと食事も離陸して１時間ぐらいで出てきた。こんなことなら無理してミール・チケットを配らなくてもよかったのに、とラウンジを使える私は思ったりもする。まあ、しかし文句を言うモンスター消費者がいるからな。
　今回はエコノミーのチケットだが、勝手にビジネスにアップグレードしてくれたのでとても快適な旅であった。ぐっすりと寝られて、起きた時は自分がどこにいるか、一瞬分からなかったぐらいである。
　さて、しかし困るのはベネツィアへのトランジット便には絶対的に間に合わないことである。これに関しては、翌日の早朝便を確保してもらった。それは有り難いが、空港で一夜を過ごすのはこの年齢だと流石に疲れる。フライト・アテンダントに伝えるとパリの方で宿を確保してくれるとのこと。これは、有り難い。通常、実はこのような状況では航空会社は宿までサービスすることは義務ではない。したがって、海外だと猛烈に交渉することを強いられる。また、
ブリティッシュ航空とかは、後でホテルの領収書を送れ、といったので後日、送ったがまったく返金してくれないしね。まあ、そういうことも分かっているので安ホテルにこちらも泊まったりするのだが、それにしても本来的に泊まるために予約したホテルはほぼ全額、キャンセル代を請求されるので、こういう時は本当に不愉快になる。それに比して、全日空はホテルまでのバスも確保してくれている。しかも夕食と朝食とまで準備してくれるようだ。また、翌日の空港までもタクシーを準備してくれるようだ。至れり尽くせりのサービスだ。というか、ある意味でサービス過剰である。
　まあ、それはそれで消費者としては有り難いのだが、我々顧客が、その有り難さをしっかりと認識しないと、そのうちサービスは劣悪だけど料金は安い航空会社にやられてしまうことが心配だ。日本航空の二の舞になるかもしれない。

　そもそも、離陸した後、整備不良が見つかったということだが、すでに日本海を越えていたのだから、そのままパリまで飛んでしまうという選択肢もあった筈だ。経営的にはそちらの方がずっと賢明であったろう。今回、羽田に帰還したことの経済的損失を考えると、機長の判断はよっぽどのものがあったと思われる。乗務員も総とっかえしたそうだ。そういう風に考えると、よっぽどの整備不良があったということだが、それはそれで心配だ。まあ、サービスでフォローするのも重要かもしれないが、整備不良が全日空の問題点なのかもしれない。先週も旭川発羽田行きが整備不良で２時間以上遅れていた。とはいえ、整備不良を見逃さずに、安全優先という考え方をする全日空を顧客としては評価したいと思う。ただ、安全優先とか遅延に対するフォローのサービスの優れた質、などを顧客が有り難がらずに、目先の格安航空券に流れると、本当、市場からは駆逐されてしまうので、その点はしっかりと顧客として感謝しないと、と思わずにはいられない。

と書いた後で、どうもエンジンの氷を溶かす機械が壊れたことが判明した。ぐるぐると燃料を浪費していたのは不時着した際に、燃料が炎上しないように空にしていたためだそうだ。ということで、相当、危ない事態であったことが判明。それじゃあ、戻りますね。事故ったら、その方が遙かに経営的には大損失を被るからだ。